А качество оценит покупатель...
При этом ни они сами, ни даже самый грамотный покупатель, получивший в школе пятерку за изучение на уроках арифметики простых дробей, не могут сказать, должно ли быть это соотношение велико или мало. Ведь оно может быть высоким – при завышенной цене и низком качестве, и даже бесконечно большим, когда качество это стремится к нулю... Наоборот, эта дробь будет мала, когда цена будет низкой, а качество товара – высоким. Поскольку за все прошедшие годы ни один из продавцов так и не смог объяснить покупателю, как же в цифрах определить значение выгодного отношения цены к качеству, и последнему всегда приходится разбираться в этом самостоятельно.
Цена товара не может быть заоблачно высокой или нулевой. Значит, главное, что определяет это пресловутое соотношение, – само качество. Но в том-то и вся проблема – сегодня никто не может дать уверенное определение этого термина.
Так, в словарях можно прочитать: «качество – совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей».
В стандарте ИСО 8402 говорится, что «качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности», а в ИСО серии 9000:2000: «качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям». Непонятно совсем...
Еще более запутывает определение, приведенное в ГОСТ Р 51303-99 : «качество товара – совокупность потребительских свойств товара», причем под ними понимаются «свойства товара, проявляющиеся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей».
В ГОСТ 15467 «Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения» качество продукции это «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Причем под показателем качества продукции понимается «количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления».
Ужас!
На самом же деле, качество – это философская категория. Считается, что впервые она была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н.э. Существует, например, и философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».
В целом, научная область, которая объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции и стандартизации, называется квалиметрией.
Ее основные задачи – определение номенклатуры необходимых показателей качества изделий и их оптимальных значений, разработка методов количественной оценки качества; создание методики учета изменения качества во времени и количественных методов оценки качества изделий.
Однако, можно с уверенностью утверждать, что ни один из наших производителей мебели, ни ее потребители ни разу даже не задавались целью залезть в научные дебри этой самой квалиметрии, а рассматривают качество изделия как простое отсутствие в нем дефектов.
Причем ГОСТ 15467 дает такое определение дефекта: «каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям» (или требованиям, установленным нормативно-технической документацией). А в соответствии с тем же ГОСТом дефектная единица продукции, т. е. имеющая хотя бы один дефект, является браком.
К сожалению, такой подход, изначально заложенный в государственных стандартах, исключительно вреден. Ведь он означает, что любое изделие, имеющее сертификат соответствия, то есть прошедшее проверку на соответствие требованиям стандартов и технических условий (в которых полный перечень возможных дефектов привести просто невозможно), должно формально считаться весьма качественным!
Вполне понятно, что для любого изготовителя все это становится не более чем самообманом. Ведь разработать всеобъемлющие, выражаемые количественно и объективно проверяемые требования к изделию просто невозможно. Например, в ГОСТ 20400 и некоторых других содержатся весьма куцые перечни дефектов мебели, простое отсутствие которых никак не сделает ее высококачественной.
Именно из-за этого существовавший когда-то в стране институт мебели (ВПКТИМ) был вынужден разработать специальную методику оценки уровня качества мебели, в соответствии с которой могла быть оценена вся мебель, выпускаемая предприятием и намечаемая им к освоению. При этом уровень качества оценивался специальной комиссией, состоявшей из художников, архитекторов, технологов, конструкторов, представителей проектно-конструкторских и научно-исследовательских организаций и работников торговли.
Для оценки уровня качества мебели применялись некоторые избранные технические и органолептические показатели, а их значения сравнивались с такими же показателями лучших отечественных и зарубежных образцов, после чего методом сравнения давалась оценка: выше уровня, на уровне или ниже уровня.
Уровень качества мебели согласно этой методике оценивался по балльной системе по пяти группам показателей: комфортабельности, эстетичности, уровню исполнения, уровню унификации, надежности и долговечности. Каждый из показателей оценивался тремя степенями качества — отлично, хорошо, удовлетворительно, после чего на каждое изделие составлялась Карта уровня качества изделия, в которой отмечался также уровень его исполнения.
Но сегодня организовать проведение таких проверок просто невозможно. Как минимум, не удастся собрать комиссию в достаточно авторитетном составе.
Поэтому качество определяется сегодня уже в магазине, на основе чисто эмоциональных оценок потребителя, голосующего рублем, а стандарты, законы и правила лишь частично закрепляют и регламентируют опыт, накопленный в области качества.
Впрочем, наличие дефектов и недостатков в мебели иногда просто не очевидно и только предполагается ее покупателем, обычно использующим нестандартизованные бытовые термины, связанные с понятием «качество» (хорошее – плохое, лучшее – худшее, высокое – низкое), а иногда и с происхождением объекта (итальянское, немецкое качество и т. п.).
Но эти оценки уже изначально требуют обязательного наличия какого-то материального или виртуального объекта сравнения. И любой из потребителей, имевший когда-то положительный или отрицательный опыт контакта с какими-то другими изделиями, аналогичными приобретаемым в данный момент, в процессе своего выбора будет производить свое сравнение в первую очередь с ними.
Не секрет, что в силу существовавших тогда обстоятельств мебель иностранного производства, качество которой всегда было выше отечественной, в наибольших объемах поставлялась в крупные города страны. Исторически это привело к повышению уровня опыта покупателей в столичных и больших городах – по сравнению с опытом, имеющимся сегодня в провинции.
То есть покупатель в них стал более разборчивым, чему способствовал и значительно более широкий выбор среди номенклатуры изделий, представленных в магазинах. А потенциальный покупатель в регионах всегда имел меньше возможностей для сравнения, что и обусловило (и обуславливает до сих пор) его более низкие требования к качеству изделий.
Такое положение еще со времен дефицита привело к избалованности многих отечественных производителей мебели: «зачем стараться и делать лучше, когда берут и так?».
Именно это положение привело к широкому распространению на наших производствах такого понятия, как «сойдет!», то есть полного небрежения к качеству изделий, на самом-то деле весьма опасного для самого существования любого предприятия.
Качество формируется в ходе осуществления каждого технологического процесса, и на своем рабочем месте его обеспечивают конкретные исполнители той или иной операции. Поэтому определяющее значение имеет их сознательное отношение к нему, понимание своих задач, осознанное стремление к совершенствованию продукции и повышению своей квалификации.
Но если внимательно прочитать советский бестселлер – роман Николая Островского «Как закалялась сталь», то уже в нем кадровый рабочий с дореволюционным стажем сразу после гражданской войны признается, что при царе работали лучше. Затем начались индустриализация, подготовка к войне, сама Великая отечественная война, восстановление народного хозяйства, построение коммунизма... Все это приучило рабочих и руководство предприятий в первую очередь к выполнению и перевыполнению плана. О том, что нужно еще и качество, вспомнили только через полвека – в 70-х. Именно тогда и появились Знак качества и Карта технического уровня и качества продукции.
Но было поздно: доводить изделие до хотя бы приемлемого уровня качества отучились все – от рабочего до директора. К примеру, если нужно было изготовить мебель «для своих», то на конвейере отбирали изделия «получше» или изготавливали их силами экспериментальных участков, имевших более квалифицированный персонал.
Поэтому, предельно упрощая, можно сказать, что качество – это характеристика такого изделия, которое хотел бы приобрести сам его непосредственный изготовитель для себя и своей семьи.
И ни одному рабочему сегодня не нужно указывать на имеющиеся недостатки и дефекты – он лучше любого ОТК и даже опытного покупателя знает обо всем том, что не так в изделии, изготовленном им самим. Но кто будет проявлять излишнюю инициативу по устранению недостатков, когда начальство этого не требует?
Об этом хорошо знают сегодня руководители всех уровней управления, которые при обеспечении качества всегда должны принимать во внимание человеческий фактор и уделять должное внимание мотивации, повышающей заинтересованность каждого работника в эффективном труде – если они хотят, чтобы их изделия были конкурентоспособными и хорошо продавались.
Причем совсем не обязательно, что более качественное изделие – более дорогое.
Наоборот, Каору Исикава – выдающийся японский специалист в области качества, один из авторов «японского чуда», утверждал, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как оно связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, снижением издержек, а следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. Он утверждал также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае уже при ее освоении необходимо сразу планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик — изготовитель — потребитель».
Поэтому стоит всегда делать соотношение цена / качество не «оптимальным», а как можно более низким – за счет снижения себестоимости и повышения качества изделия!МЕБЕЛЬНОЕ ОБОЗРЕНИЕ
Февраль 67 (2011), А КАЧЕСТВО ОЦЕНИТ ПОКУПАТЕЛЬ...
Сергей ПЛАТОНОВ
